Onde reside o maior potencial de lucro de uma empresa? Muitas vezes não é nas
vendas. Vejamos este exemplo de uma empresa de alta tecnologia: 10% de seu
faturamento é proveniente do serviço pós-vendas, e isso corresponde a 100% do
lucro total. De maneira semelhante, no caso de uma empresa aeroespacial líder de mercado,
os serviços de pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam
cerca de 95% do total dos lucros.
Cada vez mais o serviço pós-venda é reconhecido como parte integrante da cadeia
de valor. Ele cria valor econômico, uma vez que freqüentemente representa a melhor
oportunidade de maior margem de lucro. Também mostra ser um excepcional mecanismo
para reunir informações sobre os clientes e acompanhar o desempenho dos produtos.
E, quando ajustado apropriadamente, serve de plataforma sobre a qual as empresas
podem alimentar fortes e crescentes relacionamentos com seus mais desejados
clientes –os lucrativos.
Empresas que superam as expectativas em suas atividades de pós-venda também conseguem
aumentar a lealdade dos clientes e sua retenção de longo prazo –um benefício
significativo, uma vez que o custo de conquistar um novo cliente é estimado em três a seis
vezes o custo de manter um cliente. Apesar desse custo, muitas companhias perdem mais
da metade de seus clientes a cada cinco anos. Pelo fato de os serviços serem menos suscetíveis
à comoditização, eles oferecem às empresas a oportunidade de estancar a deserção
dos clientes e promover a extensão da marca.


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